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감정노동(Emotional labor)"이란 고객 응대 등 업무수행과정에서, 말투나표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 하여, 자신의감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말한다
가. 감정노동의 구성요소 4가지를 쓰시오.
(1) 감정노동의 빈도 : 서비스를 제공하는 근로자와 고객 간의 상호작용하는 횟수를말한다. 횟수가 많을수록 근로자는 더 많은 에너지를 쏟아야 한다.
(2) 감정노동의 주의성 : 감정표현의 기간과 강도를 말한다. 감정노동을 오랜 기간, 높은 강도로 수행하게 되면 더 많은 노력이 필요하게 된다.
(3) 감정표현의 다양성 : 상황에 맞추어 감정을 자주 바꾸어야하는 것은 더 많은계획과 예측이 필요해 근로자를 더욱 힘들게 한다.
(4) 감정 부조화 : 근로자가 실제 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정표현규범이 충돌할 때 경험하는 것으로 이로 인해 소진이 발생하고 직무만족도가 감소한다.
나. 한국형 감정노동 평가도구(K-ELSⓇ11)에 따른 측정 항목 4가지에 대하여 설명하시오.
(가) 기존의 K-ELS를 한국형 감정노동평가도구(K_ELSⓇ11) 개정. 감정노동평가도구(K_ELSⓇ11)는 ‘감정규제(emotional regulation)’(2문항), ‘감정부조화(emotional dissonance)’(3문항), ‘조직모니터링(organizational monitoring)’(2문항), 그리고 ‘감정노동 보호체계organizational protective system for emotional labor)’(4문항) 등 총 4개 하위 영역의 11개 문항으로 구성하였다. 모든 문항은 1-2-3-4 리커트 척도로 일부문항은 4-3-2-1 리커트척도로 점수화하였다. 점수가 높을수록 감정노동의 노출강도가 높음을 의미한다.
(나) ‘감정규제’는 고객 응대과정에서 얼마만큼의 감정조절에 대한 노력이 수반되는가의 정도와 감정표출의 이중성이나 다양성에 대한 요구와 규제등의 수준을 평가한다.
(다) ‘감정부조화’는 고객 응대과정에서 고객과의 갈등이나 재량권의 부재로 인해 감정노동 근로자들이 자신의 감정이 상처를 받거나 자존심이 상하는 등의 정서적 손상이나 감정적 어려움의 정도를 평가한다.
(라) ‘조직모니터링’은 근로자들이 고객 응대를 제대로 하는지를 감시하고 이를 일방적으로 인사고과나 평가에 적용하는지에 대한 정도를 평가한다.
(마) ‘감정노동 보호체계’는 고객응대 과정에서 문제가 발생할 때, 조직차원의관리 방안이나 조치가 이루어지는가의 정도와 문제를 완화시켜줄 수 있는 직장 내 지지체계의 수준을 평가한다.
다. 감정노동 평가의 결과해석의 유의점에 대하여 설명
감정노동의 영역별 환산점수는 <부록 2>에 제시된 한국형 감정노동 평가 도구의 요인별 성별 참고치와 비교하여 평가를 내릴 수 있다. 제시된 참고 치가 절대적 기준은 아니다. 하지만, 평가대상이 된 집단의 평균점수가 주 의에 해당한다면, 해당 감정노동 요인이 해당 집단에서의 주요한 문제로서 개선의 우선순위가 될 수 있음을 의미한다. 또한 이러한 문제로 인해 심리적 문제나 생산성 저하 등이 발생할 가능성이 높아질 수 있음을 의미한다.
감정노동 요인에 상대적으로 더 많이 노출된다고 해서 반드시 감정노동으로 인한 증상이나 징후가 나타나는 것은 아니다. 그러나 근로자의 감정노동으로 인한 건강장해나 업무성과 저하를 예방하기 위해서는 감정노동으로 발생 가능한 부정적 증상이나 징후가 나타나기 이전이라도 감정노동 요인에 더 많이 노출되고 있는 부서의 감정노동의 강도나 빈도를 줄여주거나 소속 직원들의 감정노동에 대한 대처 능력을 키워주는 적극적인 노력이 필요하다.
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